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管理沟通培训讲义

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寄语 “你可以不必踏遍每一条河流, 但你却不可以没有见过大海” 沟通是人与人、人与社会之间的接口 好似电脑里面的数据总线 1 管理沟通 主讲:李泽尧 ;Lizedong88@sina.com 2 ? 内容提要 第一单元 沟通概述 第二单元 管理沟通 3 ? 第一单元 沟通概述 影响沟通有效的因素,组织沟通与人 际沟通 1-1 什么是沟通 1-2 沟通的重要性 1-3 有效沟通的概念 4 ? 1-1什么是沟通? 5 ? 沟通的意义 将一个人的意思(感觉)传达给别人,且企图为 对方所接受与了解的行为: 意思 语言或非语言 反应 传达者 接受者 6 沟通的要素 ?两人(含)以上相互之间 ?经由沟通的过程 ?交换资讯、观点、意见、情感等 ?籍回馈以获得共同之了解、 ? 信任、激励与行动协调一致 7 沟通的过程 8 ? 沟通的七个步骤 1、产生意念:知己 2、转化为表达方式:知彼 3、传送:用适当的方式 4、接收:为对方的处境设想 5、领悟:细心聆听回应 6、接受:获得对方的承诺 7、行动:让对方按照自己的心愿做事 9 ? 沟通的形式 向下:命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲*、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告…… 向下:报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表… *级:面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表…… 10 ? 1-2沟通的重要性 11 ? 沟通在管理上的重要性 ☆统一团体内成员的想法,使产生共识,以达成团 体目标 ☆提供资料,以掌握工作的过程与结果,使管理工 作更顺利 ☆相互交换意见,使“知”的范围扩大,“不知” 的部份缩小,以利问题的解决。 ☆强化人际关系,鼓动工作情绪。 12 ? 无效沟通的后果 事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工 启示:沟通是 的接口 13 ? 工作关系的建立与沟通:管理不是加减法 不同部门的 高级别的同 事 * 客户 同样部门同 样级别的同 事 个人 供应商 不同部门的 下属 不同级别 的 特点: 同事 1. 在有些情况下存在清楚的权限划分,有些却没有。 2. 有些关系可能是*等的,有些关系可能是上下级关系, 但 每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 3. 有些关系的目标和使命是完全一致的,有些是部分一致的, 也有一些是部分对立或全部对立的 4. 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 14 ? 美国合格管理人学会——管理必须技巧12种重要性: ※ 1. 积极听取意见 ※ 2. 给人 3. 接受解决分内问题的责任 4. 找出真正的问题所在 5. 善用时间,排定先后顺序 ※ 6. 表扬部属的卓越表现 ※ 7. 让员工知道内容 ※ 8. 有效做到口头沟通 ※ 9. 调整工作优先级 10. 详细解说工作内容 15 ※ 11.进行双向沟通会议时,要求回馈也给予回馈。 ? 管理者的一天 安静工作1.25hr 撰写文件0.75hr 听取意见3hr 阅读文件1hr 与人说话2hr 美国职业训练与发展协会: 美国雇主每年要花 亿美元帮管理阶层“撰写达意的文字, 改进阅读能力,面对众人演说,团队和谐共事。” 16 ? 美国卡耐基大学研究一万个成功者的发现 ?人/天约有 的时间花在与亲人、朋友、领 导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动 上 ?一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占成 功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好 的人际沟通效率。 启示:人与人的接口代表 作模式 的工 17 1-3有效沟通的概念 18 ? 沟通的种类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作 19 溝通的方式 缺點 ?面對面 當面說不出口 ?電話 看不見他可有在聽 ?書面 寫一大堆他看都不看 ?- 传真和信件 ?- 电子邮件 ?- 报告 20 ? 溝通的三種介质——三个要素 你的身体语言 55% 你在说什么 7% 你是怎么说的 38% 文字 语调 肢体动作 意思= 启示: 注意说话的语气,沟通是一种态度(真实性)21 ? 聲調變化練習 1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我 的錯。) 2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。) 3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯,該怪罪 的是別人。) 4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的 責任,但你不能責怪於我。) 22 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 非言语表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着:“我是对的,你必须 听我的”。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌,但也可能表示 兴趣,寻求支持 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿 是为了造成悬念,吸引注意力 23 沟通是一个过程: 打算发送 的信息 编码过 程 发送者 解码 过程 信 息 与 通 道 反 馈 噪音 解码 过程 接受者 编码 过程 ? 感受到 的信息 24 ? 造成沟通困难的因素 - 缺乏自信,主要由于知识和 信息掌握不够 - 人的记忆力有限 - 对于重点的强调不足或条理 不清楚 - 不能做到积极倾听,有偏见, 先入为主 25 不当的沟通技巧: ? ☆ 找藉口 ☆ 隐蔽事实真相 ☆ 欺骗自己或他人 ☆ 猜测、臆测对方想法、骤下结论, 并作出反应 ☆ 转移话题来反击对方 ☆ 以荒谬的假设来掩饰防卫自己 ☆ 一次指责多件事情 26 ? 沟通禁忌



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